UX /UI DESIGN
VENTA AL PASO
Rediseño de un sub-servicio para recibir y gestionar solicitudes de los usuarios de máquinas dispensadoras de alimentos y bebidas de GRUPO NUTRESA.
ROL
UX Architect, UX Designer, UI Designer
TÉCNICAS
Los 5 ¿Por qué?, ¿Cómo podriamos?, Brainstorming, ¿Y si?
MÉTODOS
Workflow, wireframing y prototipos,
diseño iterativo, A/B testing
HERRAMIENTAS
Figma, Draw.io
CONTEXTO
MÁQUINAS DISPENSADORAS
Diariamente miles de usuarios utilizan máquinas dispensadoras para adquirir un snack o bebida. Sin embargo, en algunas ocasiones se ven enfrentados a fallas mecánicas de dichas máquinas, las cuales pueden no entregar el producto, no devolver el dinero, o no entregar el cambio correctamente.
Por está razón los usuarios cuentan con diferentes canales para hacer una solicitud formal y así les puedan devolver el dinero.
EL RETO
¿CÓMO OPTIMIZAR LA RECEPCIÓN DE SOLICITUDES Y GESTIÓN DE PAGOS PARA LA DEVOLUCIÓN DE DINERO?
Para este proyecto busque una solución integral hacia los dos frentes. Por un lado le permite a los usuario realizar sus solicitudes de manera más rápida y fácil, validando su información y datos en tiempo real y por otro lado la información es depurada y estructurada de manera centralizada optimizando la gestión de la misma y reduciendo los tiempos de nivel de servicio.
EL PROCESO
Etapas y pasos para llegar a la solución
1
ENTENDER
2
OBSERVAR
3
DEFINIR
4
IDEAR
5
PROTOTIPAR
6
ITERAR
Problematica
Usuarios / Operación
Procesos
Historias de usuario
Prioridades
Alcance
Hipótesis
Workflow / CJM
Wireframes
Prototipo interactivo
Test de usabilidad
Iterar
OBSERVACIÓN
ANÁLISIS DE PROCESOS
Para comprender el problema se realizaron sesiones de inmersión y co-creación para construir "el mapa del presente y el mapa del futuro", técnica que me permitió definir los puntos de dolor e identificar el escenario ideal esperado por los diferentes stakeholders.
"MAPA DEL PRESENTE"
ENTENDIMIENTO
EL PROBLEMA
Si bien los datos para la solicitud de devolución de dinero deben ser siempre los mismos, no hay un formato estandarizado para los diferentes canales por los que se puede realizar, razón por la cual cuando se van a aprobar y gestionar los pagos, nos encontramos con información incompleta, datos mal diligenciados y que no cumplen los requisitos necesarios, lo que genera reprocesos y largos tiempos de espera por parte de los usuarios para recibir su dinero.
Por otro lado el equipo encargado de revisar la información, aprobar los pagos y gestionarlos, realiza todo este proceso de forma manual teniendo que acceder a diferentes aplicativos, lo que se ve reflejado en amplios tiempos de gestión.
"MAPA DEL FUTURO"
1
Estandarización del formato para solicitud de devoluciones independientemente del canal de comunicación.
3
Validación y aprobación de la solicitud en tiempo real, reduciendo el tiempo de gestión de cara al usuario.
2
Parametrización de datos para garantizar el ingreso de información correcta y completa de los usuarios.
4
Automatización de la gestión de datos de forma masiva, optimizando los recursos y tiempos de respuesta .
BANCO DE OPORTUNIDADES
PUNTOS CLAVE PARA OPTIMIZAR EL SUBSERVICIO DE DEVOLUCIÓN DE DINERO
A partir del mapa del futuro se identifcan oportunidades que nos permiten agregar valor al proceso, impactando de manera positiva algunos indicadores como:
-
Cantidad de casos recibidos VS Cantidad de casos aptos
-
Cantidad de casos recibidos VS Cantidad de casos devueltos
-
Tiempos de gestión de aprobación.
-
Tiempos de gestión de la devolución.
-
Satisfacción del cliente.
PERSONAS
EMPATIZANDO CON LOS USUARIOS
OBJETIVOS
-
Acceder a snakcs y bebidas rápidamente.
-
Poder pagar con efectivo sin importar la denominación de los billetes y monedas.
-
Que independientemente del canal por el que se comunique con servicio al cliente le den pronta y efectiva solución.
-
Que le devuelvan el dinero fácilmente en caso de que la máquina presente fallas.
"No tengo mucho tiempo libre como para estar llamando o estar en un va y ven de mensajes para hacer una reclamación, me encanta la idea de tener un medio en el que la pueda autogestionar".​
SANTIAGO
ESTUDIANTE UNIVERSITARIO
MOTIVACIONES
-
No tener que hacer largas filas.
-
Encontrar variedad de productos en diferentes lugares de su universidad.
-
Contar con diferentes canales de de atención al cliente en caso de necesitarlo.
-
Saber que si hay una falla con la máquina no perderá su dinero
FRUSTRACIONES
-
No obtener respuesta a su solicitud.
-
Que rechacen su solicitud porque faltaban datos.
-
No saber que paso con su solicitud.
-
Tener que esperar varios días para que su solicitud sea rechazada.
DECLARACIÓN DE HIPÓTESIS
LA SOLUCIÓN AL PROBLEMA
Teniendo en cuenta que este proyecto impacta tanto a los usuarios finales como al equipo de gestión de datos para la aprobación y devolución de dinero, formulé una solución que responde a las necesidades de ambas partes.
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Al crear un formulario web puedo garantizar que independientente del canal de solicitud, el usuario será direccionado a este medio, el cual se encuentra estandarizado y parametrizado para que los datos requeridos cumplan ciertos criterios de aceptación y se ingresen de manera completa y correcta.
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Por otro lado, el formulrario esta soportado por un RPA que valida datos en tiempo real y le informa al usuario si su solicitud es aprobada o denegada. Finalmente con apoyo de otro RPA se realiza una gestión de datos para efectuar de manera automática los pagos de las devoluciones aprobadas.
FLUJOS DE LA AUTOMATIZACIÓN
DE LAS NECESIDADES
A LOS REQUERIMIENTOS
Una vez determinado el alcance de la solución, construí por un lado los flujos que los usuarios seguirán en el formulario y por otro lado los flujos de trabajo de cada uno de los RPA.
ALTA FIDELIDAD
PROTOTIPO
PRUEBAS DE USABILIDAD
VALIDANDO LA SOLUCIÓN
En esta etapa comprobe los criterios de aceptación de los campos a diligenciar por los usuarios y la efectividad en la ejecución de la tarea (Realizar la solicitud de devolución de dinero a través del formulario web).
​
Para ello se realizaron 8 pruebas de usabilidad de forma presencial. Como resultado todos los usuarios lograron realizar la tarea de forma exitosa, sin embargo surgieron observaciones y comentarios que me permitieron identificar la necesidad de depurar algunas pantallas eliminando o modificando algunos de los campos e información que contenian, incluso se llegaron a unificar algunas pantallas.
​
Una vez se ejecutaron las mejoras, realice una segunda ronda de pruebas con diferentes participantes para verificar si si dichas mejoras eran exitosas. Como resultado se redujo el tiempo promedio en que la tarea era ejecutada con respecto al tiempo promedio de la primera prueba.
1
Participantes completaron la tarea exitosamente
8 de 8
3
Generados por desactualización de los criterios de aceptación.
2 errores
2
De los participantes expreso la necesidad de omitir algunos pasos.
90%
4
De satisfacción relacionado con el tiempo que tardaron en completar la tarea (Sobre 5).
Índice
