SERVICE DESIGN
BANK DESIGN
2023
Concurso de diseño de Bancolombia, a partir de una convocatoria abierta, en el que buscan encontrar la mejor solución al desafio.
ROL
UX Architect, UX Designer, UI Designer, Service Designer
TÉCNICAS
Vigilancia tecnológica, ¿Y si? Card sorting, Brainstorming
HERRAMIENTAS
CJM, wireframing y prototipos,
diseño iterativo
SOFTWARE
Figma
EL RETO
¿CÓMO PODEMOS LOGRAR QUE LOS ADULTOS MAYORES SE DESENVUELVAN FÁCILMENTE AL REALIZAR SUS TRANSACCIONES FINANCIERAS EN LA SUCURSAL VIRTUAL PERSONAS SIN CREAR UN CANAL EXCLUSIVO PARA ELLOS?
Decidí abordar este reto desde un enfoque de Diseño de Servicio partiendo de la hipotesis de que la solución a dicho reto va más allá de un rediseño de interfaz. Por otro lado centro mi atención en el uso de la tecnología y la Inteligencia Artifical como herramientas en tendencia a nivel mundial y que estan transformando la prestación de sercivios, la atención al cliente y la experiencia de usuario en los medios digitales.
CONTEXTO
ADULTOS MAYORES
Y LA BRECHA DIGITAL
Según las Naciones Unidas, en uno de sus informes a nivel mundial, estimaba que en el 2019 una de cada 11 personas tenía más de 65 años, y se proyecta un aumento significativo de dicha cifra, esperando que para el 2050 una de cada 6 personas sea mayor de 65 años.
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Por otro lado, existe una brecha digital para las personas mayores la cual se acentúa con la edad. Uno de los causantes de dicha brecha es la falta de accesibilidad e inclusión que pesentan a nivel general los dispositivos moviles y las aplicaciones digitales.
EL PROCESO
Etapas y pasos para llegar a la solución
1
ENTENDER
2
OBSERVAR
3
DEFINIR
4
IDEAR
5
PROTOTIPAR
6
ITERAR
Problematica
Benchmarking
User research
Vigilancia tecnológica
Personas
Alcance
Hipótesis
User flows
Wireframes
Prototipo interactivo
Test de usabilidad
Iteración
ENTENDIMIENTO
EL PROBLEMA
A medida que las personas envejecen, inevitablemente sus cuerpos se verán enfrentados a cambios fisiológicos y cognitivos que generan la perdida o disminución de ciertas capacidades, lo que significa que a pesar de que algunos de ellos se desenvolvían fácilmente en la tecnología, deben compensar los resultados de dichos cambios.
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Por otro lado y según un artículo del Salón UX, "entre las personas mayores el 40% tiene un bajo nivel de alfabetización digital, lo que tiene diversas consecuencias. Con frecuencia tienen miedo a la tecnología, no saben cómo usar el mouse, en qué hacer clic, no entienden los íconos y no son conscientes de a qué pueden conducir sus acciones".
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Por último se sabe que tan solo el 9% de las personas mayores de 60 años manifiestan estar dispuestas a comprar y pagar productos o servicios a través de un canal online. En general lo consideran un medio inseguro.
BENCHMARKING
IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES
DESDE EL ANALISIS COMPETITIVO
Realice un analisis de las estrategias y los canales digitales de los principales bancos a nivel nacional e internacional con el fin de identificar que ofrecen para el segmento de los adultos mayores en cuanto accesibilidad, usabilidad e inclusión y así identificar necesidades no satisfechas de los usuarios.
No cuenta con factores de diferenciación que mejore la accesibilidad, usabilidad o inclusión para los adultos mayores en sus diferentes canales digitales
Ejecutó una campaña publicitaria por RRSS en donde invitaban a los adultos mayores a realizar sus transacciones por los canales digitales sin salir de casa, cada mensaje acompañado de un videotutorial de como realizar transacciones digitales. .
Categoría exclusiva para pensionados con mismos canales de atención que el público general y sin diferenciación.
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Su página web tiene recursos que permiten aumentar o disminuir el tamaño de la fuente e imagenes y cambiar el tema a oscuro o dark mejorando el contraste y la legibilidad.
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No cuenta con instructivos o tutoriales sobre las transacciones digitles
Su página web cuenta con una sección exclusiva para pensionados, con iconos y tipografía más grande y videotutoriales sobre como realizar transacciones digitales tan to en computador como en celular.
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Su diseño visual es muy limpio y organizado, reduciendo la cantidad de información, aumentando los espacios en blanco y la separación entre elementos y siempre simulando un listado de pasos a ejecutar
Cuentan con productos exclusivos para pensionados y en su sección de la página web encontramos iconografía y tipografía más grande, información reducida y una diagramación más limpia.
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Si bien cuenta con videotutoriales sobre como usar los productos de los pensionados, sus ventajas o beneficios, no hay material instructivo sobre el uso de sus aplicativos o como realizar transacciones digitales.
CONCLUSIONES ANALISIS COMPETITIVO
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A pesar de que no fue posible explorar a fondo las aplicaciones móviles, se evidencia que en los diferentes canales digitales ya hay una intención de mejorar la accesibilidad y usabilidad para los adultos mayores, por medio de recursos gráficos como el tamaño y el color de los elementos.
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A nivel de inclusión, no fue posible dentificar una propuesta innovadora o diferenciadora en cuanto al leguaje, esto se puede deber a que los canales digitales estan pensados para todo el público en general a pesar de tener productos o segemetnos exclusivos para adultos mayores.
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La mayoría del contenido dirigido a adultos mayores esta enfocado al uso de productos para pensionados, dejando de lado las demás transacciones o tareas que los adultos adultos mayores necesitan ejecutar de forma digital.
USER RESEARCH
¿QUÉ PIENSAN LOS USUARIOS SOBRE LAS TRANSACCIONES FINANCIERAS DIGITALES ?
La fuente de esta información son 12 encuestas y 4 entrevistas. Todos los participantes son personas mayores de 60 años con al menos un producto financiero. Sin embargo dentro de la muestra se buscaron dos grupos focales, por un lado personas que prefieren el uso de canales tradicionales / presenciales para realizar sus transacciones financieras y otro que prefiere los canales digitales / virtuales.
OBSERVANDO
VIGILANCIA TECNOLÓGICA
La vigilancia tecnológica nos permite obterner información útil, en este caso sobre recursos y desarrollos de otras aplicaciones y tecnologías que puedan ser aplicadas en la sucursal virtual de manera que nos permitan cerrar la brecha tecnológica y digital con los adultos mayores a la hora de realizar sus transacciones financieras de forma digital.
1
Aplicación que permite personalizar la apariencia del celular. Algunas de ellas permiten ampliar el tamaño de los textos e iconos de los menús principales y elegir que botones queremos ver.
LAUNCHER
2
Uso del reconocimiento de voz, de iris o facial para acceder a la aplicación o incluso para aprobar transacciones financieras en tiempo real gracias al bigdata y a la Inteligencia Artificial.
BIOMETRÍA
3
Un asistente por voz con IA que le permite al usuario a partir de una conversación con un robot recibir ayuda y realizar transacciones financieras en tiempo real de forma segura y efectiva.
IA + VOZ
4
Notificaciones inteligentes de transacciones frecuente, de esta manera la AI puede puede avisarle al usuario cuando olvido realizar un pago frecuente o no recibió un pago habitual.
IA + BigData
PERSONAS
EL ROSTRO HUMANO DEL PROYECTO
Construí dos arquetipos que representan lo grupos focales mencionados anteriormente en la muestra que se tomo para llevar a cabo las entrevistas y la encuesta. Por lo que por un lado tenemos los usuarios que prefieren realizar sus transacciones de forma tradicional / presencial y por otro los que prefieren hacerlas de forma digital / virtual.
Carlos / 70 años / Pensionado
Carlos es un pensionado que prefiere siempre lo tradicional, por eso aún lee el periódico matutino, escucha la radio y prefiere ir a las oficinas del banco para realizar sus transacciones financieras. Es una persona desconfiada y poco amiga de la tecnología, por lo que no usa redes sociales ni aplicaciones de entretenimiento y cada vez que necesita algo relacionado con un tema digital pide ayuda a un familiar.
PRINCIPALES DOLORES: Percepción insegura y de baja usabilidad de las aplicaciones bancarias / Desconocimiento del uso de las mismas / Temor a ser estafado / Niveles bajos de alfabetización digital / Perdida de capacidades fisiológicas y cognitivas.
PUNTO EXTRA
CÁPSULA DE VALOR
ALCANCE / HIPÓTESIS
VOLVAMOS AL PROBLEMA
Los resultados de la investigación de usuario nos muestran tres factores claves que determinan el actuar de los adultos mayores frente a las aplicaciones bancarias digitales, dichos factores son la seguridad, la facilidad de uso y el acompañamiento. Dicho esto podemos decir que:
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"Los usuarios necesitan una forma para sentirse seguros y acompañados desde el momento en que entran a la aplicación hasta el momento en que finalizan cada una de sus transacciones, además de una interfzaz clara y sencilla que les permita autogestionarse de forma optima y sencilla, garantizando su comodidad y tranquilidad a la hora de utilizar la sucursal virtual personas".
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Teniendo en cuenta la concluisón anterior, decidí abordar un alcance diferente para cada uno de los factores claves, planteando las siguientes soluciones:
CORTO PLAZO
FACILIDAD DE USO
Según la investigación, la interfaz de la sucursal virtual no es la ideal para los adultos mayores y teniendo en cuenta la premisa de no crear un canal exclusivo para ellos, propongo crear un perfil o tema dentro de la sucursal virtual que le permita es estos usuarios visualizar de manera diferente el contenido, con textos e iconos más grandes y con la opción de personalizar los menús como lo hacen actualmente los Launcher de Andriod.
MEDIANO PLAZO
ACOMPAÑAMIENTO
Crear un sistema de transacciones financieras híbrido, es decir, que los adultos mayores puedan visitar las oficinas de forma tradicional y que allí encuentren dispositivos que les permita realizar sus transacciones de manera digital con el acompañamiento de asesores expertos que los guíen y les enseñen a usar la sucursal virtual, de manera que se sientan seguros y acompañados.
LARGO PLAZO
SEGURIDAD
Los adultos mayores no solamente se sienten inseguros desde que ingresan a la aplciación si no que además olvidan sus usuarios y contraseñas, por lo que el uso de biometría, ya sea de voz, facial o de iris, tanto para accesos como para aprobación de transacciones puede mejorar la percepción de seguridad y aún mejor aumetar la accesibilidad y usabilidad para estos usuarios
IDEACIÓN
CONCEPTUALIZACIÓN
Es necesario aclarar que el alcance a mediano plazo, aunque hace parte de la solución planteada, no será abordado al detalle en esta etapa del proceso, debido a que su deasarrollo implica temas de infraestructura en las oficinas, formación de agentes expertos y todo un constructo de una cultura híbrida (tradicional / digital) para el servicio al cliente, en este caso el adulto mayor.
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La conceptualización entonces abordará el alcance a corto plazo con el diseño de interfaz para el tema o perfil que podrán usar los adultos mayores en la sucursal virtual, esto a partir de un sistema de diseño construido con base en los resultados de la investigación, en donde se destaque un tomo de comunicación más cercano y familiar, de manera que el usuario pueda sentir que esta hablando con la aplicación.
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Por otro lado, en dicho diseño se contemplarán algunas pantallas que den cuenta de la propuesta para el alcance a largo plazo, evidenciando el posible uso de la biometría para el acceso y uso de la sucursal virtual.
FLUJOS DE USUARIO
DISEÑANDO LA RUTA IDEAL
Para la construcción de los flujos de usuario se seleccionaron las transacciones más frecuentes y con base en ellas se ejecutó la técnica de Card Sorting siendo yo el moderador y con un total de 4 participantes, lo que me permitió comprender como esperan los adultos mayores que sea la interacción a la hora de realizar sus transacciones.
¿QUÉ SIGUE?
PRÓXIMOS PASOS
01
Diseñar y desarrollar el prototipo interactivo de alta fidelidad
02
Realizar pruebas de usabilidad con el método A/B testing.
03
Ajustar el diseño según los resultados de las pruebas e iterar.
